編者按：

2020年，疫情突襲全球，旅游業(yè)陷入前所未有的冰封期。裁員、收縮、停擺成為常態(tài)，唯有少數(shù)企業(yè)在逆境中堅(jiān)守。優(yōu)途公司以“零裁員”的姿態(tài)，穩(wěn)住團(tuán)隊(duì)、守住能力，在寒潮中播下了逆勢生長的種子

本期對(duì)話寧波優(yōu)途國際旅游有限公司總經(jīng)理張孝偉——他自2015年加入賽爾集團(tuán)創(chuàng)立優(yōu)途，從定制旅游起步，探索出“旅游+零售”雙引擎模式，在標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間找到獨(dú)特的服務(wù)張力。作為賽爾生態(tài)圈的一員，優(yōu)途正以開放姿態(tài)融入?yún)f(xié)同體系，探索“文旅+健康”等跨界路徑，亦堅(jiān)守真實(shí)旅行在虛擬時(shí)代的價(jià)值底色。

這場由賽爾集團(tuán)企業(yè)文化研究院發(fā)起的深度對(duì)話，是一次商業(yè)路徑的回望，也是一場關(guān)于韌性、遠(yuǎn)見與初心的探討。優(yōu)途的故事，如同一株破土新芽，其力量來自對(duì)人的尊重、對(duì)專業(yè)的執(zhí)著，以及始終未改的那份信念。、

一、冰封期的選擇：零裁員背后的三個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)

文研院：在2020年因疫情導(dǎo)致的行業(yè)冰封期，優(yōu)途以“零裁員”實(shí)現(xiàn)全員共生。這場組織韌性奇跡中，您認(rèn)為哪三個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)為后來的逆勢增長埋下了種子？

張孝偉：行業(yè)寒冬時(shí)，許多企業(yè)選擇裁員止損，但我們做了一個(gè)不太一樣的決定——不僅零裁員，更是讓員工擰成一股繩。現(xiàn)在回頭看，正是當(dāng)時(shí)埋下的三顆種子，讓我們在后來的逆勢增長中跑在了前面。

第一顆種子叫“共擔(dān)”。我們選擇與團(tuán)隊(duì)共同分擔(dān)壓力，而不是切割。和員工坦誠溝通行業(yè)困境，達(dá)成共識(shí)，實(shí)施階段性全員降薪。這一步雖然不容易，但是團(tuán)隊(duì)完整地保留了下來，核心能力絲毫未減，更重要的是，每個(gè)人都真切感受到 “公司不拋棄任何一個(gè)人” 的擔(dān)當(dāng)。后來行業(yè)回暖，我們的人一個(gè)沒少，甚至比同行跑得更快。

第二顆種子叫“練內(nèi)功”。業(yè)務(wù)停擺的日子里，我們也沒有閑著，而是把“空檔期”轉(zhuǎn)化為“練兵期”。全員集中搞培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)、目的地特色、服務(wù)流程、客戶溝通，一個(gè)個(gè)模塊扎扎實(shí)實(shí)地練。同時(shí)主動(dòng)聯(lián)系老客戶，提供免費(fèi)咨詢、線上主題活動(dòng)等。在這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)了很多企業(yè)團(tuán)建的新需求。這直接促成了我們后來轉(zhuǎn)型做企業(yè)團(tuán)建業(yè)務(wù)，反而打開了新市場。

第三顆種子是“布局”。光守著老本行肯定不行，還得琢磨著找新出路。我們把團(tuán)建作為核心產(chǎn)品來打造，同時(shí)將原來導(dǎo)游代購的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型為國際小包直郵，成了新的增長點(diǎn)。這樣一來，就從只依靠傳統(tǒng)旅游，變成了“旅游 + 零售”雙引擎驅(qū)動(dòng)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力增強(qiáng)了，增長的渠道也變寬了。

這三個(gè)行動(dòng)的核心，說到底，就是把那段危機(jī)時(shí)期，變成了提升能力、凝聚人心的機(jī)會(huì)。當(dāng)行業(yè)復(fù)蘇時(shí)，我們不是從零開始，而是帶著這三粒種子生根發(fā)芽后的成果——更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)、更成熟的服務(wù)、更豐富的業(yè)務(wù)線，自然也就比別人跑得更快些。

現(xiàn)在想想，危機(jī)里的“等待”從來不是躺平，而是蹲下來，蓄力跳得更遠(yuǎn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化：服務(wù)鏈條的“骨架”與“血肉”

文研院：優(yōu)途作為四星級(jí)旅行社，要求具備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力；但優(yōu)途又是一家做高端客戶旅游定制的公司，這需要打破標(biāo)準(zhǔn)化，您如何讓這兩種模式在優(yōu)途的服務(wù)鏈條中共生和滋養(yǎng)？

張孝偉：作為一家兼具四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力與高端定制基因的旅行社，我們始終認(rèn)為“標(biāo)準(zhǔn)化”與“個(gè)性化”不是非此即彼的選擇題，而是服務(wù)體驗(yàn)的一體兩面，是"骨架與血肉"的有機(jī)體系，相互依存，彼此滋養(yǎng)、共同成長。

標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)質(zhì)量的“骨架”，讓服務(wù)穩(wěn)定可靠。在客戶看不見的后臺(tái)系統(tǒng)，我們建立了三大支柱：全流程SOP管理體系、行業(yè)領(lǐng)先的合規(guī)體系、動(dòng)態(tài)更新的資源數(shù)據(jù)庫，比如采用簽證材料“二級(jí)復(fù)核”機(jī)制、從合同模板到財(cái)務(wù)流程都嚴(yán)格遵循行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)、后臺(tái)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新等。這些標(biāo)準(zhǔn)化的體系，就像建筑的鋼筋結(jié)構(gòu)，讓服務(wù)始終保持在穩(wěn)定、安全、高效的基準(zhǔn)線上。

個(gè)性化是服務(wù)鏈條的 “血肉”，讓旅行獨(dú)一無二。高端定制旅游的魅力，恰恰在于打破千篇一律。我們在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)框架的基礎(chǔ)上，挖掘客戶深層個(gè)性化需求；實(shí)行專屬定制師負(fù)責(zé)制，在標(biāo)準(zhǔn)化流程的基礎(chǔ)上注入個(gè)性化服務(wù)，為客戶打造獨(dú)一無二的旅行體驗(yàn)。

這種共生機(jī)制的關(guān)鍵在于標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的雙向反哺。將高頻出現(xiàn)的個(gè)性化需求，如特殊餐飲、特色主題體驗(yàn)等，沉淀為“半定制”產(chǎn)品，以個(gè)性化驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)；標(biāo)準(zhǔn)化后臺(tái)為定制師減負(fù)，讓定制師更專注于創(chuàng)意設(shè)計(jì)、客戶維系，釋放前端生產(chǎn)力，標(biāo)準(zhǔn)化又賦能個(gè)性化創(chuàng)新，形成 “標(biāo)準(zhǔn)支撐定制，定制迭代標(biāo)準(zhǔn)” 的良性循環(huán)。

簡言之，優(yōu)途用標(biāo)準(zhǔn)化的“骨架”守住服務(wù)下限，以個(gè)性化的“血肉”拉高服務(wù)上限。這種良性循環(huán)既保證了四星級(jí)旅行社應(yīng)有的服務(wù)穩(wěn)定性，又具備了高端定制所需的創(chuàng)造力，說到底，都是為了讓客戶有更好的體驗(yàn)。

三、“慢即是快”：優(yōu)途轉(zhuǎn)型中的長期主義

文研院：回顧優(yōu)途從2015年創(chuàng)業(yè)至今的幾次轉(zhuǎn)型經(jīng)歷，哪次選擇讓您能深刻體會(huì)到“慢即是快”的智慧？

張孝偉：從2015年創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在，優(yōu)途完成了三次關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。每一次轉(zhuǎn)變，都是對(duì)市場趨勢的敏銳捕捉和積極應(yīng)對(duì)。我們一直信“慢即是快”，也憑著這份堅(jiān)持，從定制旅游走到了“旅游 + 零售”的雙循環(huán)模式。

2015年創(chuàng)立之初，我們發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)旅行的需求變了，更想要個(gè)性化、高品質(zhì)的體驗(yàn)，但市場上的旅游產(chǎn)品大多千篇一律。于是我們選了條更需要耐心的路，將核心業(yè)務(wù)錨定在定制旅游領(lǐng)域，沉下心打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，深入了解客戶偏好，提供從行程設(shè)計(jì)到特色體驗(yàn)的全流程定制服務(wù)。這做法看著“慢”，卻讓我們快速積累了一批高忠誠度客戶。

2018年，全球化進(jìn)程加速，企業(yè)對(duì)國際市場開拓、行業(yè)交流學(xué)習(xí)的需求日益增長。面對(duì)企業(yè)國際化發(fā)展的新需求，我們果斷將業(yè)務(wù)拓展至商務(wù)游學(xué)與市場考察領(lǐng)域，但我們并沒有簡單復(fù)制傳統(tǒng)旅游模式，而是投入大量時(shí)間建立"商會(huì)-企業(yè)-服務(wù)"的閉環(huán)體系，依托賽爾集團(tuán)外貿(mào)資源與國際旅游經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)含企業(yè)參訪、商務(wù)對(duì)接的定制化游學(xué)項(xiàng)目。團(tuán)隊(duì)在每個(gè)環(huán)節(jié)都下足功夫，雖然前期投入大、培育期長，但慢慢攢下了專業(yè)口碑。如今這部分業(yè)務(wù)已占旅游業(yè)務(wù)的20%，成了重要增長點(diǎn)。

2020年，疫情來襲，旅游行業(yè)受重創(chuàng)。盡管形勢緊迫，但我們并沒有倉促轉(zhuǎn)型，而是基于對(duì)消費(fèi)者生活方式變化及線上購物需求增長的判斷，將目光投向零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域。優(yōu)途利用自身在全球旅游資源積累的客戶優(yōu)勢與信息優(yōu)勢，搭建線上零售平臺(tái)，篩選優(yōu)質(zhì)特色商品，把導(dǎo)游代購升級(jí)成跨境直郵，結(jié)合“零售 + 禮品”策略，打通“旅游獲客-零售復(fù)購”閉環(huán)。四年下來，零售業(yè)務(wù)占了總業(yè)務(wù)的40%，其中45%來自旅游客戶轉(zhuǎn)化。

回望這幾次轉(zhuǎn)型，我們都沒急于求成，而是穩(wěn)扎穩(wěn)打，在調(diào)研市場、籌備業(yè)務(wù)、用心服務(wù)，一步步做起來，最終形成 "旅游引流、零售變現(xiàn)、禮品增值" 的商業(yè)閉環(huán)，正是這種"慢"的堅(jiān)持，讓我們在每次轉(zhuǎn)型后都能獲得更穩(wěn)健、更持久的發(fā)展動(dòng)力。

真正的快不是盲目追逐風(fēng)口，而是在看清方向后，穩(wěn)扎穩(wěn)打地構(gòu)建核心競爭力。就像種樹一樣，前期深耕土壤、精心培育的過程看似緩慢，但一旦根系扎牢，就能迎來持續(xù)而穩(wěn)健的生長。在優(yōu)途，我們把這叫做"有耐心的快"——慢在過程，快在結(jié)果。

四、生態(tài)賦能：賽爾集團(tuán)如何助力優(yōu)途成長

文研院：優(yōu)途作為較為早期的賽爾集團(tuán)生態(tài)企業(yè)之一，您覺得發(fā)展過程中還有哪些因?yàn)樯鷳B(tài)平臺(tái)和資源帶來的成長？現(xiàn)在生態(tài)圈企業(yè)穩(wěn)步拓展，對(duì)您而言，又會(huì)有哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

張孝偉：作為賽爾集團(tuán)生態(tài)體系的早期成員，優(yōu)途在發(fā)展過程中深刻受益于生態(tài)平臺(tái)帶來的多重賦能，這些支持貫穿了企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段。

初創(chuàng)時(shí)期，賽爾集團(tuán)的品牌背書給了我們最寶貴的"信任資產(chǎn)"。在旅游這個(gè)特別看重信任的行業(yè)，集團(tuán)多年積累的商業(yè)信譽(yù)讓我們在開拓市場時(shí)事半功倍。優(yōu)途在獲取首批客戶、建立合作伙伴關(guān)系時(shí)都獲得了顯著的信任溢價(jià)，更容易建立信任關(guān)系，這大大縮短了市場培育周期，這種"生態(tài)光環(huán)"效應(yīng)，讓我們在市場培育期少走了很多彎路。同時(shí)，集團(tuán)積累的優(yōu)質(zhì)客戶資源成為我們的天然流量池，通過生態(tài)內(nèi)的協(xié)同推薦，優(yōu)途獲得了第一批高質(zhì)量客源，這是獨(dú)立創(chuàng)業(yè)難以企及的優(yōu)勢。

在運(yùn)營層面，生態(tài)協(xié)同帶來的效率提升更為直觀。財(cái)務(wù)、法務(wù)、IT系統(tǒng)這些都能依托集團(tuán)支持，我們不必從零搭建基礎(chǔ)設(shè)施，而是站在巨人的肩膀上快速起跑。特別是在開拓海外目的地時(shí)，集團(tuán)積累的商貿(mào)網(wǎng)絡(luò)為我們提供了重要參考，大大降低了試錯(cuò)成本。

現(xiàn)在生態(tài)圈企業(yè)越來越多，機(jī)遇和挑戰(zhàn)都很清晰。

隨著生態(tài)圈不斷拓展，新的可能性正在浮現(xiàn)。與醫(yī)療健康板塊的聯(lián)動(dòng)，讓我們開始探索"文旅+健康"的高端定制產(chǎn)品；與教育資源的結(jié)合，則讓研學(xué)旅行有了更專業(yè)的內(nèi)涵。這些跨界融合，正在重新定義旅游的邊界。

但機(jī)遇永遠(yuǎn)與挑戰(zhàn)并存。如何在生態(tài)協(xié)同中保持自身特色？如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化？這些問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，需要我們持續(xù)探索。我們始終認(rèn)為，優(yōu)途在生態(tài)中的價(jià)值，不僅在于承接資源，更在于成為連接用戶與美好生活的體驗(yàn)平臺(tái)。

可以肯定的是，生態(tài)平臺(tái)始終是優(yōu)途發(fā)展的加速器。未來，我們希望不僅能享受生態(tài)紅利，更能成為賽爾生態(tài)中"美好生活方式"的重要連接者，讓旅游服務(wù)與更多生活場景產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)。

五、真實(shí)旅行的意義：虛擬時(shí)代，我們?yōu)槭裁催€要出發(fā)？

文研院：如果二十年后人類只需虛擬旅行，您今天堅(jiān)持投身文旅事業(yè)，組織人群去真實(shí)目的地體驗(yàn)旅游的“非商業(yè)意義”是什么？

張孝偉：如果二十年后，虛擬旅行已經(jīng)能完美復(fù)刻世界的每一個(gè)角落，但是我們還是要堅(jiān)持真實(shí)旅行。

答案很簡單：因?yàn)槿诵枰盎钪母杏X”。

真實(shí)旅行幫助我們確認(rèn)存在感。虛擬技術(shù)再發(fā)達(dá)，也無法替代真實(shí)的感受，比如異國市集里香料、食物和人聲交織的煙火氣。旅行最動(dòng)人的部分，也往往藏在那些無法被數(shù)據(jù)化的細(xì)節(jié)。這些真實(shí)的觸覺、氣味和溫度，讓我們確認(rèn)自己真切地“存在”于這個(gè)世界。

旅行真正的價(jià)值，從來不只是“看到風(fēng)景”，而是“遇見人”。 與同行者共渡難關(guān)、和當(dāng)?shù)厝宋⑿徽劊@種真實(shí)的碰撞才能生長出共情。計(jì)劃外的迷路、語言不通的窘迫，恰恰是走出舒適區(qū)的機(jī)會(huì)，虛擬世界的完美預(yù)設(shè)給不了這種歷練。

看一萬遍大峽谷的VR影像，也不如站在邊緣感受一次風(fēng)的呼嘯。摸一摸千年古墻的紋理，才會(huì)真正理解文明的重量。站在真實(shí)面前，才會(huì)心生敬畏。而這種敬畏，會(huì)轉(zhuǎn)化為珍惜和保護(hù)的動(dòng)力。

我們堅(jiān)持組織真實(shí)旅行，不僅是為了看世界，更是為了守護(hù)一種可能被虛擬時(shí)代沖淡的能力：用雙腳丈量世界的勇氣，用五感去愛具體事物的能力，以及在未知中保持好奇與善意的心性。技術(shù)可以模擬場景，但模擬不了生命真實(shí)的碰撞——而這，才是旅行永恒的意義。

優(yōu)途公司簡介

寧波優(yōu)途國際旅游有限公司成立于2015年，是賽爾集團(tuán)旗下高端定制服務(wù)品牌，專注于為企業(yè)客戶提供全球化、專業(yè)化、多元化的綜合解決方案。

?依托四大核心業(yè)務(wù)板塊，優(yōu)途國際構(gòu)建了覆蓋旅游、游學(xué)、會(huì)展與禮品的全鏈路服務(wù)體系：

優(yōu)途國旅：定制化休閑度假、團(tuán)建拓展及獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)

優(yōu)途國展：全球展會(huì)資源對(duì)接，提供參展及會(huì)議全流程支持

優(yōu)途游學(xué)：國際商務(wù)考察與高端游學(xué)項(xiàng)目策劃執(zhí)行

優(yōu)途優(yōu)選：全球精選禮品定制與企業(yè)福利解決方案

以"資源全球化、服務(wù)專業(yè)化"為核心理念，優(yōu)途國際持續(xù)整合優(yōu)質(zhì)資源，助力企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值成長，打造值得信賴的國際綜合服務(wù)品牌。